Жалобы и апелляции

С целью повышения эффективности процедуры аттестации, ответственный за аттестацию по завершении заседания аттестационной комиссии, после объявления результатов, передает в пользование каждой группе специалистов «Книгу отзывов и предложений», чтобы каждый желающий мог внести свой отзыв, позитивный или негативный, об оказанной услуге по аттестации.

Порядок рассмотрения жалоб (апелляций):

1. Описание процесса рассмотрения апелляций и жалоб должно предоставляться всем заинтересованным сторонам по запросу;
2. НОАП несет ответственность за все решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций;
3. Жалобы, претензии и апелляции принимаются для рассмотрения в письменном виде на имя Руководителя НОАП. Жалобы, возникшие у специалистов во время прохождения аттестации, могут быть высказаны в устной форме, зарегистрированы в «Книге жалоб».
4. К жалобам, претензиям и апелляциям заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
5. В случае поступления жалобы, претензии и апелляции, НОАП:
— регистрирует полученное заявление;
— организует рассмотрение поступившей жалобы, претензии и апелляции в установленном порядке;
— обеспечивает предоставление ответа заинтересованным лицам;
— при необходимости организует разработку и выполнение корректирующих мероприятий.

1. Состав апелляционной комиссии

Жалобы на действия Независимого органа или аттестованного специалиста рассматриваются специально создаваемой для каждого конкретного случая апелляционной комиссией. При назначении апелляционной комиссии для рассмотрения жалоб или рекламаций соблюдаются следующие требования:
— комиссия должна состоять не менее чем из трех человек (директор, руководитель НОАП, экзаменатор не имеющий отношении к предмету апелляции);
— комиссия по апелляциям принимает решение по апелляциям простым большинством голосов;
— входящие в состав комиссии специалисты должны быть компетентны в вопросах, по которым предъявлена жалоба (рекламация).
— входящие в состав комиссии специалисты не должны иметь личной заинтересованности в результатах рассмотрения жалобы.
— комиссия по апелляциям считается созданной с момента издания директором приказа о ее создании и прекращает свои полномочия после принятия решения в соответствие с целями создания;
— при рассмотрении апелляции может приглашаться экзаменатор и иные лица, участвовавшие в процедуре проведения квалификационных экзаменов персонала в области НК, для получения пояснений.

2. Порядок прохождения жалобы на действия Независимого органa

В случае поступления жалобы на действия Независимого органа секретарь регистрирует ее как поступивший документ в установленном порядке и передает Руководителю НОАП.
После ознакомления с жалобой Руководитель НОАП принимает решение по составу апелляционной комиссии и сроку ее заседания, утверждает это решение у Директора и передает эти данные ответственному за качество вместе с копией жалобы для регистрации ее в «Книге жалоб». Ответственный за качество извещает членов апелляционной комиссии о сроке заседания комиссии.
Результаты обсуждения жалобы апелляционной комиссией протоколируются ответственным за качество, и заключение комиссии после утверждения Директором направляется подателю жалобы. Протоколы заседания апелляционных комиссий вместе с жалобами подшиваются в Папку учета жалоб и рекламаций, хранящуюся в кабинете Директора.
Если в результате рассмотрения жалобы выявлены недостатки в деятельности НОАП, Руководитель НОАП обеспечивает организацию и проведение корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и, при необходимости, принимает решение о внесении изменений в документы системы качества Независимого органа.

3. Порядок рассмотрения рекламаций, предъявленных к аттестованному специалисту

Рекламации могут быть предъявлены к производственной деятельности специалиста, имеющего удостоверение, к организации его работы или соблюдению правил профессиональной этики.
В случае поступления рекламаций на действия аттестованного специалиста секретарь регистрирует его как поступивший документ и передает Руководителю НОАП и ответственному за качество (копию). К рассмотрению принимаются только письменные рекламации, в которых указаны адрес и фамилия руководителя организации или частного лица, подавших рекламацию.
Руководитель НОАП рассматривает жалобу, привлекая при необходимости специалистов Независимого органа или созывая апелляционную комиссию. Комиссия в обоснованных случаях может принять решение о признании удостоверения недействительным или о необходимости проведения проверки практических навыков специалиста для подтверждения его компетентности. После рассмотрения результатов проверки с выездом эксперта на место работы специалиста (если проведение такой проверки признано необходимым) или сразу по результатам рассмотрения рекламации делается вывод об обоснованности рекламации и принимается решение о мерах воздействия на владельца удостоверения компетентности. Результаты рассмотрения рекламации письменно сообщаются ее подателю ответственным за качество, с регистрацией письма в установленном порядке. Копия письма с приложенной рекламацией подшивается в Папку учета жалоб и рекламаций.
В целях обеспечения объективности рассмотрения рекламаций каждый специалист, получивший удостоверение, обязан вести учет предъявленных ему рекламаций по качеству контроля, срокам, полноте его проведения, по взаимоотношениям с заказчиками и, по запросу, представляет их в НОАП.

4. Апелляции при отказе в аттестации

Если Заявителю отказано в аттестации и он не согласен с таким решением НОАП, он также может подать апелляцию в НОАП. Рассмотрение апелляции происходит в следующей последовательности:
— регистрация апелляции,
— ознакомление руководства с апелляцией,
— назначение комиссии по апелляции,
— рассмотрение апелляции комиссией,
— анализ и принятие решения об удовлетворении или неудовлетворении апелляции,
— документальное оформление решения,
— информирование о принятом решении заявителя.
По итогам заседания секретарь Комиссии по апелляциям составляет протокол заседания, включающий дату проведения, список присутствующих, повестку дня заседания, обсуждение апелляции, а также рекомендуемое решение вопроса апелляции.
При несогласии заявителя с решением, принятым комиссией по апелляциям, он может, уведомив комиссию по апелляциям, обратиться с жалобой на решение по апелляции в Орган по аккредитации, решение которого является окончательным.
На основании заключения аккредитующей организации — Органа по аккредитации, НОАП разрабатывает мероприятия по устранению недостатков, приведших к неправильным действиям, и организует их выполнение.

5. Порядок рассмотрения жалоб (апелляций) по установленной процедуре аттестации

В случае если заявителем, кандидатом, аттестованным лицом или его Работодателем подана жалоба или апелляция по установленной процедуре аттестации или её критериям, изложенным в документах СМК НОАП «ЭКОС», вопрос о необходимости внесения изменений в действующую процедуру аттестации выносится на заседание Методического комитета (в случае необходимости заседание может быть внеочередным). По результатам рассмотрения вопроса, руководством НОАП «ЭКОС» может быть либо принято решение о внесении изменений в процедуру аттестации и переработке соответствующих документов СМК, либо сделан вывод о невозможности или нецелесообразности удовлетворения предъявленных претензий. В том и другом случае, решение Методического комитета обязательно доводится до сведения лица, подавшего апелляцию, с сообщением о возможности или невозможности её удовлетворения (в последнем случае должны быть указаны причины).

6. Жалобы, возникшие у специалистов в процессе оказания услуг по аттестации.

Жалобы, возникшие у специалистов во время прохождения аттестации, могут быть высказаны в устной форме, зарегистрированы в «Книге жалоб» или оформлены в виде письма на имя Руководителя НОАП. «Книга жалоб» хранится у ответственного за аттестацию и предъявляется клиентам по первому требованию.
Все записи, внесенные в «Книгу жалоб» (в том числе анонимные) по вопросу аттестации персонала, анализируются ответственным за качество и передаются на рассмотрение Руководителю НОАП вместе с проектом корректирующих действий. Решения, принятые Руководителем НОАП, фиксируются в протоколе оперативного совещания по итогам месяца или (в случае необходимости срочного принятия мер) оформляются в виде Распоряжения с назначением ответственных и сроков исполнения (один день). Контроль за выполнением принятых решений осуществляется в установленном в НОАП «ЭКОС» порядке. Назначенные корректирующие действия и оценка их эффективности регистрируются ответственным за качество в протоколе «Выполнение корректирующих действий».
С целью повышения эффективности процедуры аттестации, ответственный за аттестацию по завершении заседания аттестационной комиссии, после объявления результатов, передает в пользование каждой группе специалистов «Книгу отзывов и предложений», чтобы каждый желающий мог внести в «Книгу отзывов и предложений» свой отзыв, позитивный или негативный, об оказанной услуге по аттестации. Зарегистрированные отзывы и предложения анализируются ответственным за качество. Результаты анализа представляются Руководителю НОАП и Директору по итогам месяца и при ежегодном анализе функционирования СМК, вместе с данными об эффективности выполнения корректирующих действий по итогам жалоб.